主播骂消费者“疯狗”,屈臣氏连夜致歉!曾被李嘉诚贱卖,如今业绩疲软

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近日,屈臣氏的1分钱面膜促销活动引发巨大争议。先是线下门店以“缺货”为由拒绝消费者提货,再是官方直播间主播辱骂消费者是“疯狗”“乞丐”,引起消费者强烈不满。

事情发酵之后,1月14日深夜,屈臣氏中国紧急发布致歉声明,表示将采取补货的方式履行剩余订单,该主播系第三方机构人员。但有网友对屈臣氏的道歉并不买账,称事情发酵了4天,上了热搜才出来道歉,不够诚意。

作为曾经的“零售王者”,屈臣氏与消费者因1分钱促销面膜撕上热搜背后,映射出的其实是屈臣氏高光时刻不再、业绩后劲不足的困境。

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1分钱促销面膜后又不让提货

主播骂消费者像“疯狗”“乞丐”

据了解,1月11日,屈臣氏在线上推出了促销活动,其中部分品牌面膜,只需0.01元就可以买到。不少消费者关注到活动信息后,赶去平台“薅羊毛”。

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然而,不少薅到羊毛的消费者去线下提货时,却被告知“没货”。

根据黑猫投诉平台,有消费者反映,自己在接到短信通知后,第一个去门店提货,等了10多分钟终于可以提货,店员忽然接到电话不让提货了,让其等通知。随后,该消费者又收到短信通知说缺货不能提。“明明有货,我也看见店员点货了”,该消费者怀疑,门店是在有货的前提下拒绝消费者提货,认为屈臣氏官方搞活动最后却“玩不起”,浪费了自己的时间和金钱。

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另有消费者在社交媒体上分享经历称,其等商场一开门就去提货,但该店的店长态度极差说没有货,但是货就在货架上摆着,等她打工商投诉,该店店长就让店员把货收进去了。

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更令消费者不满的是,号称缺货的面膜,却仍在直播中售卖。因此,有部分消费者在屈臣氏官方直播平台反应此事,并希望得到解决,由此引发了主播和消费者之间的冲突。

有消费者反映,自己在直播间询问面膜什么时候有货可以发,随后便被拉黑,踢出了直播间,无法再次进入。

根据网传20多秒的视频片段,一位女主播指责消费者为了1分钱的东西,想要薅到就像疯狗一样咬人,并表示“我的直播间,我想踢就踢,我不欢迎你,你不用来。我踢了你就高兴。”

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此外,还有幕后工作人员声音传来,表示“你薅到便宜吧又不认便宜,没薅到吧还来这咬人。”

值得注意的是,除了使用“疯狗”这个不文明词语外,还有消费者表示,屈臣氏主播曾在1月13号的直播中骂参与面膜优惠活动的消费者是“乞丐”。

红星资本局注意到,在黑猫投诉上,关于屈臣氏的投诉超过了7000条,其中因“1分钱促销面膜”有货不给的集体诉讼,已有1616条。

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屈臣氏连夜道歉:面膜补货

主播系第三方机构人员

针对1分钱促销面膜引发的争议,1月14日,有屈臣氏客服人员回应,因系统异常,在美团下单“1分钱促销面膜”的消费者只能取消订单。“针对此异常情况,我们也会请有关部门进行调查。”

1月14日晚间,陆续有消费者反馈收到美团50元消费券赔偿,但同时,美团客服也回应称,活动价格是商家自行设定,与美团系统无关,该赔偿也并非屈臣氏赔偿方案,只是为了弥补消费者在美团平台的体验。

1月14日晚23:59分,屈臣氏在官方微博发布致歉声明。屈臣氏表示,本次活动因系统原因导致在短时间内产生了远超库存的大量异常订单,在库存可支持的情况下屈臣氏已兑付部分订单,后期因库存不足暂停了兑付,屈臣氏决定采取补货的方式履行剩余订单。

针对直播间主播出现的不当言论,屈臣氏表示,该主播系第三方机构人员,屈臣氏将深刻反思并加强对公司全体人员以及第三方合作人员的培训与监管。

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道歉声明一出,相关话题也迅速冲上了热搜第一。

不过,有网友对屈臣氏的道歉并不买账,称事情发酵了4天,上了热搜才出来道歉,言下之意屈臣氏不够诚意。还有网友认为,出现不当言论的女主播也应该出来道歉。

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对于此事,中新网发表评论称,不管是被“薅羊毛”,还是刷流量,对于“1分钱促销面膜”无法提货事件,屈臣氏作为品牌方,本应及时给予消费者正面回应和解决方案。其主播却高声嘲讽消费者是“疯狗”,俨然将直播间视为自己的领土,肆意将消费者踢出直播间。

我们不禁要问,在这场商家对消费者的促销中,究竟谁才是“上帝”?水能载舟,亦能覆舟。消费者是企业一切经营活动的核心,只有以诚为本,品牌方能做得长久。屈臣氏应放下自己傲慢的姿态,莫搞错了自己的身份。

另据媒体报道,湖南万和联合律师事务所李新安表示,本次事件中消费者通过平台链接支付了0.01元购买了商品,非恶意的“薅羊毛”,不存在过错。商家应按照约定向消费者发货,不能以运营失误、库存不足等理由拒绝发货或者以无货为由建议消费者退款。

上市未果,后劲不足

曾经的“零售王者”也卖不动货了

如果没有此次1分钱面膜事件,或许很多人都已经想不起还有屈臣氏这么一家店了。

屈臣氏起源于1828年的一家西药房,1981年被李嘉诚买下。此后开启“买买买”的扩张之路,在收购荷兰、法国、俄罗斯等地的连锁企业后,屈臣氏逐渐成为李嘉诚布局零售业的重要一环。

1989年,屈臣氏在北京开出内地首家门店,2005年开出第100家门店,6年后开出第1000家门店,如今屈臣氏已经遍布了内地近500个城市,门店数量超过4000家。

作为中国最大的美妆日化连锁品牌,屈臣氏曾一路高歌猛进,被无数年轻人视为时尚的代表。

2013年底,屈臣氏曾被曝计划独立上市,估值为1920亿港元到3120亿港元。

那是屈臣氏的高光时刻,但随之而来的便是坠落。

2014年3月,李嘉诚突然将屈臣氏24.95%的股权出售给新加坡国家主权基金淡马锡,仅卖440亿港元,大幅低于市场预估。李嘉诚“贱卖”屈臣氏的真实原因无人知晓,但他此举无疑葬送了屈臣氏在资本市场的未来,上市计划最后不了了之。

而随着电商时代的到来,屈臣氏的业绩也逐渐显露出颓势。

财报显示,自2016年起,屈臣氏在中国市场的业绩增长不尽如人意。在这一年,屈臣氏中国区营业收益为209.14亿港元,首次出现业绩下跌。用来衡量企业主营业务产生现金流的能力的EBITDA,即税息折旧及摊销前利润,也下降了4.21%。

2017-2019年,屈臣氏中国区营收分别为217.83亿港元、238.55亿港元、245.91亿港元;排除汇率影响,增速分别为5%、7%、7%,均为低位数增长。2020年,疫情期间的屈臣氏更是遭遇暴击。财报显示,其中国区营收大滑19%至199.84亿港元。

业绩疲软,是因为屈臣氏卖不动了。2015年,屈臣氏同店销售额同比下降5.1%,并连续四年都是负增长。2019年,屈臣氏同店销售额小幅回升,同比增幅2%,但紧接着又碰上疫情遭遇重创。随着疫情稳定,2021年上半年屈臣氏同店销售额同比增长17.8%。

2021年上半年,屈臣氏业绩有所复苏,在中国市场的销售额同比上涨32%,但仍没有恢复到疫情前的水平。

在同店销售额下滑的同时,屈臣氏还在大量开设新店。财报显示,2016年至2019年,屈臣氏中国区门店数从2929家增长到3947家,几乎一天开一店。截至2020年12月31日,屈臣氏在中国市场的店铺数量为4115家,2019年同期为3947家,同比增长4%。

在屈臣氏业绩停滞的时候,美妆行业的电商时代已经来临。忙于线下开店的屈臣氏,就这样错过了红利期。

屈臣氏也曾试图通过线上品牌营销,重新拉回年轻人的视线。

2021年2月28日,屈臣氏官宣签约蔡徐坤为品牌代言人。在此之前,屈臣氏还和line friends展开联名,并用AI技术制作了虚拟品牌代言人屈晨曦,打造主题门店。此外,屈臣氏还推出了广告歌《热爱105°C的你》。只不过,歌火遍了全网,却还有很多人并不知道这是屈臣氏蒸馏水营销的广告歌。

比起屈臣氏里热情过头的导购,年轻人似乎还是更喜欢直播间里的李佳琦。

红星新闻综合中国基金报、潇湘晨报、时代财经、网易数读报道。

编辑 余冬梅

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